Глаза и уши города. Принципы работы единой оперативно-диспетчерской службы ЖКХ

Чтобы жителям региона было удобнее сообщать о коммунальных проблемах и авариях, постепенно по всей области ввели короткий номер 115. Журналист «Гомельскай праўды» пообщалась со специалистами и узнала, как работает служба на примере диспетчерской Гомельского городского жилищно-коммунального хозяйства.

Вместе с появлением единой службы белорусские айтишники начали разрабатывать специальный информационный продукт, который создали к 2018 году. Он включает в себя компьютерную программу «Диспетчерская служба» для приема заявок и портал «Моя республика 115.бел». Обращения в программе фиксирует диспетчер контакт-центра – специалист записывает данные дозвонившегося, кратко обозначает проблему (например, не горит лампочка в подъезде) и направляет заявку в нужную службу для устранения неполадки. Сообщить об аварии или отключении жители региона могут также через сайт 115.бел – здесь можно зарегистрироваться, указать город и описать проблему, по возможности приложить фото. Сейчас сайт насчитывает больше 2,5 миллиона участников, уже решено почти 10 миллионов проблем, счетчик регулярно растет.

Какие вопросы точно помогает решить единая оперативно-дежурная служба ЖКХ? Обратиться можно по поводу аварий и неисправностей на объектах жилищного фонда, социального назначения, тепло-, водо-, газо-, электроснабжения, водоотведения, городского общественного транспорта, дорожно-мостового хозяйства, наружного электроосвещения. Получается, звонки принимают и при поломке лифта, и в случае повреждения асфальта во дворе. Помогут специалисты и в ликвидации чрезвычайных ситуаций, возникающих в результате стихийных бедствий, техногенных и социальных катастроф.

– Конечно, мы готовы подсказать и помочь по любому вопросу, но иногда граждане в буквальном смысле не задумываются, куда звонят, – делится Александр Дорошков, заместитель начальника оперативно-диспетчерской службы Гомельского городского ЖКХ. – Бывает, что через наших диспетчеров пытаются вызвать такси или скорую помощь. Мы советуем другие номера, но консультаций, естественно, не даем.

Диспетчерская служба, которая находится в областном центре, принимает заявки от жителей Гомеля и Гомельского района. Звонить можно круглосуточно по номеру 115 со стационарного или мобильного телефона. Единственное правило – обращаться стоит из того района области, где произошла поломка, потому что телефон привязан к конкретному контакт-центру. Если вы в Гомеле, а будете рассказывать об упавшем дереве в Петрикове – местная служба вам не поможет, нужно сообщать об этом непосредственно из райцентра.

Штат гомельской службы 17 человек, в их числе руководители, специалисты, аналитики, диспетчеры. Всего числится 13 диспетчеров, из них четверо старшие. По ночам дежурит двое, днем – от трех плюс два специалиста службы. В случае экстренных и непредвиденных ситуаций есть возможность расширить штат. Так, например, это происходит во время подключения отопления – в ЖКХ знают, что период напряженный, количество звонков увеличится. В такое время график заранее меняют:

– Обычно шквал звонков обрушивается на нас в тот же день, когда подписывают распоряжение о подаче теплоснабжения в жилой фонд, – объясняет Александр Дорошков. – Приходится объяснять, что на запуск есть пара дней, а тепло появится постепенно во всех районах города, после на регулировку и настройку у коммунальщиков есть еще десять дней. Не всех устраивает такой ответ, но мы успокаиваем жителей, такая у нас работа.

Вообще стрессоустойчивость – один из главных критериев при приеме на работу диспетчером. Не менее важен, конечно, и профессионализм. Как рассказали в службе, штат подбирали тщательно, случайных людей здесь нет. В основном все работали в коммунальной сфере и прошли своего рода «школу жизни», поэтому понимают, с чем работают и как реагировать в той или иной ситуации.

– Не имеем права положить трубку даже в том случае, если человек звонит в нетрезвом состоянии и откровенно хамит. Выслушиваем, оформляем заявку, ведь они все контролируются, – говорят как есть диспетчеры.

Гомельская служба может принимать пять звонков одно­временно – именно столько телефонных линий установлено. К сожалению, на сегодняшний день нет возможности удержания звонка, поэтому шестой человек попадет на короткие гудки. Однако проведено маркетинговое исследование, и совсем скоро для контакт-центра закупят мини-АТС. Это значит, что обращения можно будет поставить в очередь и количество недозвонов от горожан сократится.

Естественно, есть и постоянные «жалобщики» – по номеру телефона или адресу диспетчер понимает, что даже если обращение уже закрыто, а работы по обозначенному вопросу выполнены, человек все равно будет жаловаться. Характер такой. Здесь в любом случае ответят вежливо и примут заявку. Случается, что поступают и благодарности, их тоже немало. Люди говорят спасибо за оперативность, поддержку и быстрое разрешение вопросов.

Все звонки через систему связи контролирует вышестоящие организации, там же в любой момент могут сверить количество звонков с количеством поданных и исполненных заявок. Поэтому схалтурить не получится – каждое обращение обязательно фиксируют.

Специалисты диспетчерской не только принимают заявки. Они проверяют выполнение ремонтных работ, анализируют. Для улучшения качества работы заявителям постоянно перезванивают – уточняют, добросовестно ли мастера провели работу и устранили ли неполадку. Если с нарушениями или недостатками, заявка возвращается исполнителю на доработку.

Как только человек звонит по номеру 115, диспетчер обозначает проблему в программе, нажимает кнопку – и обращение поступает в ответственную службу. Информационное сопровождение доступно, помимо диспетчера, работникам ЖКХ и ведомствам-партнерам, которые выполняют ремонт. Программа связала все коммунальные предприятия города: «Гомельводоканал», «Спецкоммунтранс», ЖЭУ, РЭУ, администрации районов, райжилкомхоз и СМЭП, «Гомельлифт» и другие службы.

Звонки бывают связаны с аварийными отключениями, о которых по телефону 115 уже знают. Тогда все просто: нужно сообщить человеку причину аварии и примерное время устранения. Если же неполадка в одной квартире или конкретном доме, тогда заявка уходит в домоуправление, где напрямую решают проблему. После проведения работ исполнитель вносит в программу отчет, для подтверждения прикрепляет соответствующие документы. Только после этого заявка закрывается.

В случае, когда звонок поступает поздно вечером или в выходной, на место выезжает аварийная бригада. В каждом районе она своя, состоит из электрика, сантехника и водителя. Специалисты стараются оперативно провести ремонт и отправиться по следующей заявке.

– Бывает, что наши мастера встречаются с негативом. Просим граждан относиться к задержке в выходные с пониманием, три человека не могут оказаться в двух местах одновременно, – просят в диспетчерской.

Случается, что об аварии узнают стихийно – друг за другом начинают звонить десятки жителей одной улицы или одного дома. Бывают и нетипичные ситуации. Например, в декабре прошлого года в 20-м микрорайоне обнаружили бобра. Гомельчане позвонили по 115, сообщили. Интерес заключался в том, что водоемы от места нахождения были далеко – непонятно, как животное добралось до жилых домов. На такой случай алгоритм отработан: создается специальная комиссия, которая выезжает на место и решает, что делать дальше.

Когда работа выполнена, единая диспетчерская служба проводит анализ. Получается, центр создавали не просто для помощи людям, но и для контроля за городскими коммунальными службами, подведомственными подразделениями ЖКХ.

– Можно сказать, мы глаза и уши города – нам ведь поступает информация даже о пожарах и ДТП, стихии. Например, мы взаимодействовали с МЧС во время январского урагана, тогда было очень много звонков, соответствующим службам приходилось обесточивать дома и улицы, чтобы устранить последствия, – вспоминает Александр Дорошков. – По телефону 115 собирается информация обо всем, что случается в Гомеле и районе. И мы ее структурируем, координируем службы по зонам ответственности, чтобы решить все вопросы. Звоните!