В Гомеле пассажиры троллейбусов жалуются на работу контролеров, а контролеры получают телесные повреждения. Как наладить отношения в транспорте?

Елена Старовойтова описывает ситуацию так: войдя в салон троллейбуса № 8, достала целый талон и пробила его. На следующей остановке вошли контро­леры и, проверив ее билет, сказали, что отверстия на нем не соответствуют узору компостера. Пока разбирались, водитель троллейбуса стала кричать, что ей не дают закончить последний рейс.

– Меня грубо вытолкали за рукав из салона. На остановке контролеры вели себя беспрецедентным образом: толкали меня руками в грудь, слушать ничего не хотели, требовали пройти в их автобус, – вспоминает Елена Старовойтова. – В любой ситуации нужно вести себя по-человечески.

Для привлечения нарушителя к ответственности сотрудникам контрольно-ревизорской службы надо установить его личность. У Елены не было с собой паспорта, в таком случае контролеры должны обратиться в милицию. По словам гомельчанки, проверяющие сказали ей, что позвонили правоохранителям и они уже едут.

– Как выяснилось, меня обманули. Милицию не вызвали и не собирались этого делать. Я сама набрала 102, для этого попросила телефон у двух молодых людей на остановке. Свой оставила дома, – рассказывает Елена Старовойтова.

Но правоохранители так и не приехали, и женщина решила самостоятельно пойти в ближайшее ОВД, чтобы попросить помощи и защиты. Вскоре туда при­ехали и контролеры, составили протокол и назначили штраф за безбилетный проезд.

При этом гомельчанка отмечает, что пьяные, неадекватные мужчины пользуются транспортом без оплаты и каких-либо проблем со стороны сотрудников контрольно-ревизорской службы.

Елена Старовойтова написала жалобу в КУП «Горэлектротранспорт», где с ней пообщались лично. Мы также обратились к работникам предприятия. Нам высказали свое видение возникшего недопонимания, показали записи с видеорегистраторов.

– На видео четко видно, как в ее присутствии делают контрольный оттиск на компостере, женщина достает свой билет и становится понятно, что они явно не соответствуют друг другу, – отметил начальник контрольно-ревизорской службы КУП «Горэлектротранспорт» Александр Гаркуша.

На записи, которую нам показали, можно заметить, что шифры действительно разнятся. Работники пояснили, что для изменения узора компостера он полностью разбирается и штыри меняются вручную. Сами они в другие точки не перейдут, это невозможно технически.

– Видео демонстрирует, что в салоне с ней обращаются нормально, вежливо. Когда видят несоответствующий талон, говорят: «Поищите, посмотрите, может, где-то завалялся». Просят выйти на улицу. Согласно правилам перевозки пассажиров, признанный безбилетным пассажир должен вместе с контролерами покинуть транспортное средство для разбирательства. Работники вели себя в рамках действующего законодательства, – отметил Александр Гаркуша.

Также на предприятии подчеркнули, что из салона женщина вышла сама совершенно спокойно. Далее продолжилось выяснение. Елена Старовойтова говорила, что точно пробила талончик, но подтвердить это соответствующим билетом не могла. Ей предлагали пройти в машину контролеров и поехать в милицию, но женщина отказывалась садиться в их автомобиль. На видео видно, что она пыталась уйти от контролеров, они преграждали ей путь, происходило столкновение. Все это сопровождалось словесной перепалкой. От контролеров слышны фразы: «Сколько мы будем за вами бегать по остановке?», «Что это за детский сад? Платить надо». Гомельчанка противостоит им, высказывает недовольство.

– Все это похоже на попытку пассажира создать препятствие ведению административного процесса. Причем так происходит в девяти случаях из десяти. И это еще не самое страшное: контролеры каждую неделю приезжают в милицию с телесными повреждениями. Их то в глаз ударят, то толкнут. Камеры постоянно срывают и бросают на землю. И в таких условиях контролеры ведут себя предельно корректно, – говорит Александр Гаркуша. – Что касается милиции, то по нашим вызовам она едет очень долго, нет необходимости в немедленном реагировании. Поэтому нам быстрее самим приехать в отделение.

– Надеялись, что она согласится, сядет в машину и они поедут в отделение.

– Во-первых, лица, в отношении которых ведется административный процесс, обязаны подчиняться законным требованиям лица, которое ведет этот процесс. Он начинается с того момента, когда установлен факт совершения административного правонарушения. Если человек хочет уйти, это уже квалифицируется по другой статье – неповиновение. В данной ситуации женщину никто не оскорбил, малейшая агрессия если и была, то только как ответная реакция на ее действия. Да, я по-человечески могу ее понять, потому что неприятно. Но если уж так произошло, нужно вести себя соответствующе, – отметил Александр Гаркуша.

– Постоянно. На общих собраниях разбираем конкретные случаи, даем алгоритм, как нужно делать, а как нет. Всегда ориентируем на корректное отношение, – рассказал Александр Гаркуша.

– Поэтому и купили видеорегистраторы, хотя нас к этому не обязывали. Призываем работников сглаживать острые углы, – отметил заместитель директора по перевозкам и безопасности движения КУП «Горэлектротранспорт» Станислав Поленок.

– Многих провоцирует само появление проверяющего, они почему-то считают ущемлением чести и достоинства тот факт, что контролер попросил показать подтверждение оплаты проезда. Причем иногда негативно относятся все пассажиры в салоне. Когда у человека нет билета, начинают говорить: «Что вы к нему прицепились? Отпустите», – обозначил проблему Александр Гаркуша.

На предприятии напомнили, что производить оплату нужно до начала поездки. Вошел, оплатил, поехал – именно такой порядок должен быть. С 2020 года действует правило: если пассажир намерен приобрести билет в салоне, он обязан войти в переднюю дверь и до начала движения обратиться к водителю.

– Да, проводим тестирование. Есть определенная текучесть кадров, потому что не каждый может выдержать давление и постоянный негатив со стороны пассажиров. Контролеры испытывают нервное напряжение каждый день. Это очень тяжелая работа, – добавили в КУП «Горэлектротранспорт».

– Во-первых, нельзя объять необъятное. Во-вторых, работают обычные женщины, которым трудно вывести из троллейбуса пьяного, агрессивного мужчину. Если же оставлять его в салоне, надо снимать троллейбус с линии, высаживать всех пассажиров и вызывать милицию.

– Почему? Проверяют всех. По возможности их выводят из транспорта. Есть другая сторона вопроса. Статья за нахождение в общественном месте в нетрезвом состоянии находится в компетенции милиции. Пассажиры могут набрать 102 и сообщить об этом. Но никто этого не делает.

Иногда буйных людей привлекают к ответственности не только за безбилетный проезд. Так было в прошлом году, когда возле парка «Фестивальный» пассажир ударил контролера, сорвал с него камеру и ушел с остановки. Его нашли.

– Необоснованные часто. Вопросы в основном возникают по поводу оплаты: пишут, что не успел, не добежал, не смог. Обоснованные жалобы поступают редко. За этот год – одна, контролера привлекли к ответственности. За 2021-й их вообще не было.

– Постоянно. Нацеливаем на повышение культуры обслуживания. Конечно, в этой ситуации можно было так не разговаривать, проведем работу. Но важно понимать, что водители идут по графику, поэтому нервничают из-за задержки транспорта.

Подводя итог беседе, на предприятии подчеркнули, что задача контролера – не оштрафовать, а мотивировать людей оплачивать проезд. Чтобы не делать этого, пассажиры идут на разные ухищрения: создают группы в соцсетях и сообщают друг другу, где находятся контролеры. Передают талон другим, оставляют его на окне. Некоторые компостируют в троллейбусе автобусный билет. А это уже нарушение, потому что деньги ушли в другую организацию. Если все будут платить за проезд, предприятию станет гораздо легче, оно сможет купить запчасти или новый троллейбус. Сейчас пассажиры компенсируют только 60,2% от затрачиваемой суммы.

Ситуация, с которой гомельчанка обратилась в редакцию, неоднозначная. Но точно понятно, что, во-первых, оплачивать проезд – это обязанность, а не право. Во-вторых, корректно и вежливо должны вести себя как контролеры, так и пассажиры. В-третьих, система оплаты проезда в общественном транспорте требует совершенствования. Возможно, лучше установить электронные компостеры, как в Минске, или поставить турникеты возле дверей, чтобы без оплаты проезда нельзя было войти в салон. Специалистам стоит глубже изучить этот вопрос и стремиться сделать работу троллейбусов комфортной для всех.