Корреспондент "ГП" освоил профессию тайного покупателя

Тайный покупатель

Чтобы понять суть этой профессии, корреспондент “ГП” сделал проверку гомельского автосалона по заказу из Москвы. За что крупные компании готовы платить деньги незнакомым людям?

30 долларов за визит

К услугам тайных покупателей, как правило, прибегают крупные торговые сети, которым важно держать марку в обслуживании клиентов. Главная цель — проверить, качественно ли персонал выполняет свою работу. Не грубит ли посетителям, может ли доступно рассказать о том или ином товаре. Тайных покупателей заказчики, как правило, находят двумя способами: размещают объявления в Интернете либо прибегают к услугам специальных агентств. В России, например, практика подобных исследований постепенно набирает популярность. На то, что в Гомеле кому-то могут понадобиться услуги тайного покупателя, я даже не надеялся. Но все же решил проверить и ради журналистского эксперимента разместил на просторах Интернета несколько объявлений. Сообщения при этом были до неприличного простыми: живу в Гомеле, хочу поработать, вот мой e-mail и телефон. Опыта подобной работы, конечно же, не было, но в скудном резюме я об этом тактично умолчал. В общем, месяца за два уже успел позабыть об этой идее, как вдруг раздался телефонный звонок из Москвы. — Добрый день, не желаете ли сделать проверку? — в трубке зазвучал приятный женский голос. — Желаю. А кого будем проверять? — уточнил я, вспоминая на ходу о содержании оставленных в Интернете объявлений. — Один гомельский автосалон. За визит заплатим 280 тысяч белорусских рублей. Как оказалось, девушка представляла московское агентство. Туда обратился заказчик с просьбой проверить десятки филиалов по всему СНГ, а ей поручено заняться поисками тайных покупателей в этих городах. Через некоторое время мне на электронную почту выслали инструкцию и анкету, которую предстояло заполнить после посещения автосалона. Ситуация осложнялась лишь тем, что машины и соответственно водительских прав у меня отродясь не было. Но об этих нюансах пришлось также умолчать. Впрочем, девушку из Москвы это особо не интересовало. Ее вообще мало что интересовало из моего прошлого и настоящего, а больше заботило, успею ли я сделать всю работу до конца недели. «Если вдруг по каким-либо причинам вы не можете совершить данный визит, убедительная просьба, сообщите об этом заранее вашему куратору по телефону или в личном письме», — сказала она.

Диктофон в кармане, улыбка на лице

Инструкция начиналась с легенды: «Вы частное лицо, которому нужен автомобиль для семьи. Вы любите путешествовать, периодически возникает необходимость ночевки в автомобиле, а также перевозки крупногабаритных грузов для активного отдыха (лыжи, сноуборд и т. д.)». Далее шли предостережения: «Перед посещением автосалона советуем позвонить по телефону и уточнить режим работы. Номер телефона вы получите в задании вместе с адресом автосалона. Проверку нужно совершить не позднее чем за час до конца работы автосалона. Если вы пришли в рабочее время, а автосалон по каким-либо причинам закрыт, то предоставьте аудиозапись, по которой будет понятно, что вы были там. Например, запишите разговор с охранником. Сделайте две фотографии фасада, и в этом случае несостоявшийся визит будет оплачен в полном объеме». Я согласился на это задание. Но основная сложность заключалась в том, что любой узконаправленный вопрос со стороны менеджера мог выдать во мне тайного покупателя. К тому же по инструкции нельзя отказываться от прохождения тест-драйва и на всякий случай нужно захватить с собой права категории В. Хотя дальше следует обнадеживающая приписка «...по опыту, тест-драйв предлагается очень редко». Хорошо, что на задание со мной согласился пойти приятель с правами и знанием автомобиля. Нам «повезло»: менеджер оказался настолько любезен, что уже через несколько минут экскурсии по выставочной площадке предложил попробовать автомобиль в деле. К слову, проводить проверку торгового объекта можно в компании друга или даже друзей. Это никак не оговаривается, но они просто лишатся возможности подзаработать на этом объекте в будущем. Ведь тайному покупателю нежелательно дважды посещать один и тот же автосалон. У многих менеджеров хорошая память на лица, и они подобные финты раскусывают очень быстро. Тем не менее чувство, что тебя рассекретили, не покидало меня уже с того момента, как менеджер встал со стула, чтобы представиться. Наверное, это главная фобия всех тайных покупателей, а в особенности новичков. — Давайте пройдем на склад, — пригласил нас менеджер, выслушав заученную легенду. — Посмотрите на все представленные модели. Нужного авто как назло у них не оказалось, и пришлось выбирать из того, что было в наличии. Первым делом я обратил внимание на бейдж менеджера, который с нами работал. А уходя, попросил дать прайс, визитку и несколько брошюр. Без этих данных заказчик не принял бы работу. Кроме того, нужно было предоставить качественную аудиозапись визита. Диктофон, естественно, следовало скрывать, но при этом не прятать в карман или сумку. Причем находиться в автосалоне полагалось не менее 20 минут. Иначе за работу не заплатят. У меня каким-то образом получилось растянуть общение с менеджером на 35 минут. Но это лишь благодаря частым перемещениям из одного зала в другой и тест-драйву, в котором согласился поучаствовать мой приятель. Водительские права достаточно было просто показать сотруднику автосалона. Никаких записей, выписок и пометок он не делал.

Есть ли смысл?

После проверки автосалона мне предстояло заполнить специальную анкету. Чтобы было понятнее, кураторы проекта выслали пример работы такого же «шпиона», как и я, но из Сыктывкара. В анкете — около 80 вопросов, разделенных по темам. Например, по состоянию дилерского центра всего семь. Тайного покупателя просят рассказать, чистые ли автомобили и рабочие места сотрудников. В отдельный раздел выделена встреча в автосалоне. Тут предлагается оценить, как оперативно сотрудники обслужили клиента. На все вопросы анкеты можно отвечать только «да» или «нет». В конце каждого пункта необходимо оставить свои впечатления. Коротко, лаконично, без лирики. Но большая часть анкеты посвящена работе менеджера по продажам. Мне нужно было оценить его внешний вид, доброжелательность и компетентность во всех вопросах. По инструкции менеджер должен был задать не менее четырех вопросов, а также активно участвовать в тест-драйве. Парень же, который обслуживал меня, задал только один вопрос и молчал во время тест-драйва как рыба. Но если проанализировать все пункты анкеты, станет абсолютно ясно: идеальных менеджеров не бывает. Потому как соответствовать всем описанным требованиям практически невозможно. Да и, наверное, заказчик сам не поверит, получив на руки стопроцентно положительную анкету. В общем, вся работа заняла примерно часа два. Полчаса на визит, час на анкету и еще полчаса на всякие организационные вопросы. Затем все собранные материалы, включая анкету, аудиозапись разговора, фотографии печатной продукции и внешнего вида автосалона предстояло выслать на указанный в письме электронный адрес. Заказчик работой остался доволен. Единственное, нужно было уточнить модель предложенного авто и его стоимость. Через несколько дней мне опять позвонили из Москвы. Попросили найти человека для проверки того же автоцентра. По новой легенде тайный покупатель — многодетный отец, которому нужен семейный автомобиль взамен старенькой иномарки. Автомобиль должен быть экономичным и вместительным, ведь в нем «по плохой дороге придется перевозить тещу с тестем, а также рассаду, инструменты и временами большие грузы». Теперь самый главный вопрос: а стоит ли овчинка выделки? Попробуем ответить на него с позиции заказчика. Скорее всего, стоит. Для крупной компании затраты минимальные, а эффект может быть весьма ощутимым. Но есть и немало подводных камней. Например, где гарантия, что тайный покупатель не предупредит сотрудников салона заранее? Или из жалости не поставит менеджеру самые высокие оценки? Не верится также, что сотрудники филиала пребывают в полном неведении. Скорее всего, из головного офиса к ним просочится информация о предстоящей проверке, и неделю-две менеджеры будут ходить по струнке. Но в таком случае о реальном уровне сервиса говорить не приходится. Для тайного покупателя это что-то сродни приключению. Но подобное увлечение нельзя рассматривать даже в качестве подработки. 280 тысяч, которые предложили мне за работу — это, скорее, исключение. Как правило, расценки куда скромнее: примерно 10 — 20 долларов за одну проверку. Велика вероятность, что за работу вообще не заплатят либо заплатят через полгода. К примеру, мне пообещали оговоренную сумму «через две недели после окончания проекта». Но кто знает, когда наступит это время? Вот месяц уже прошел, но «зарплату» давать никто не спешит.

Легенды на выбор

Надо сказать, что практически все тайные покупатели работают по схожей системе. Отличаются лишь объем инструкций и уровень оплаты. Сравнивать есть с чем, потому что сразу после этого эксперимента мне дважды звонили с Украины. Также предлагали проверить автосалоны. За визит обещали 150 — 200 тысяч рублей. Заработок меньше, задач больше, но выполнять их было бы интереснее. Так, например, одним из заданий было получить максимальную скидку на интересующий автомобиль, а также сравнить несколько дилерских центров. Это уже целое исследование. Сложность заключалась и в том, что на этот раз практически каждый шаг тайного покупателя был расписан. Нужно было спрашивать цену в долларах, интересоваться только машинами под заказ, несколько раз спросить о скидках от базовой цены, после чего заявить, что в наличии есть только половина суммы. Также нужно проявить неподдельный интерес к одной из моделей, после чего оставить менеджеру автосалона свои контактные данные. Затем понаблюдать за дальнейшей реакцией. Свяжется ли он с вами в течение семи дней или нет? На выбор предлагаются сразу две легенды. По одной вы мужчина в возрасте от 40 до 50 лет с взрослыми детьми и престарелыми родителями, а по другой — 30 — 40-летний женатый мужчина без детей. Но вернемся к основной цели миссии — получению скидки. Заказчики даже не поленились объяснить мне как тайному покупателю, зачем все это надо. — Некоторые люди думают, что просить скидку постыдно, — рассказали они в письме. — Но их нужно убедить, что это не так. Торговаться, просить скидки и подарки не только можно, но и нужно. И, поверьте, дилер, как правило, идет навстречу клиенту, потому что его основная прибыль образуется не с продажи автомобиля, а с технического обслуживания. Заказчик также рассказал, почему скидка возможна при заказе именно малооснащенного авто: «По легенде вы прагматичный покупатель с четким пониманием задач и средств на покупку. Это значит, что уже через неделю после покупки вы приедете на нулевое ТО, так как гарантия и надежность для вас на первом месте. А также обязательно застрахуете автомобиль. Скидки же и подарки помогут определиться с тем или иным производителем. Вполне нормальная практика в автобизнесе. Просто будьте с дилером „честны“!»

Город без тайн и загадок

В Гомеле, конечно, работы для тайных покупателей немного. Но иногда можно наткнуться на что-нибудь поинтереснее автоцентров. Например, проверку качества обслуживания в залах игровых автоматов Victory. Одно украинское агентство предлагает тайным покупателям проверить гомельский магазин дешевой обуви и одежды. Оплата смешная — 50 гривен. Но это единственная открытая на этот момент вакансия по Гомелю, о которой удалось узнать. Не слышали о тайных покупателях и в управлении торговли и услуг горисполкома. — У нас есть организация по защите прав потребителей, — рассказала заместитель начальника управления Галина Горбачевская. — Она может проводить похожий мониторинг объектов торговли, после чего вносить свои предложения в те или иные контролирующие организации. Точно так же любой покупатель может высказывать свое мнение посредством записи в книге замечаний и предложений. Потребители у нас сегодня достаточно активные и совсем необязательно нанимать кого-то за деньги. О тайных покупателях услышала только от вас. А вот сеть детских магазинов «Буслiк» уже больше года проверяет подобным образом своих сотрудников. Вакансия предполагает посещение нескольких магазинов в Гомеле, Жлобине и Мозыре под видом обычного покупателя. По заверениям одного из сотрудников руководящего звена этой сети, качество работы продавцов повысилось. А полученные после проверки данные не станут поводом для увольнения. Здесь собранная тайными покупателями информация воспринимается как маркетинговое исследование, дополнительный штрих к портрету. У одного гомельского предприятия, к примеру, есть свои внештатные тайные покупатели. Им после посещения магазина нужно всего лишь заполнить анкету. И никаких аудиозаписей! А столичная сеть по продаже косметики со своими тайными покупателями рассчитывалась в буквальном смысле слова натурой. В ходе проверки нужно было купить товар на определенную сумму, который потом разрешали оставить себе. Говорят, от студенток на эту вакансию не было отбоя. Мода на тайных покупателей медленно, но верно добирается до Беларуси. Компаниям иногда полезно поддерживать себя в форме и прибегать к этим услугам. Было бы неплохо, если бы наши торговые сети озаботились вопросами собственного имиджа. Того глядишь, после нескольких визитов тайных покупателей уровень сервиса в обычных продуктовых или промтоварных магазинах вырастет хотя бы на несколько пунктов.