Многие опытные мастера сталкиваются в своей работе с недовольными посетителями. Конечно, не каждый вредный клиент – обманщик. Однако в последнее время необоснованных жалоб от так называемых потребиллеров становится больше. Посетители-скандалисты стремятся получить выгоду здесь и сейчас, используя вполне легальные рычаги законодательства. Например, закон о защите прав потребителей. Мастера бьюти-сферы из Мозыря рассказали корреспонденту «Гомельская праўда», как это происходит на практике.
Даже самый опытный мастер бьюти-сферы рискует столкнуться с недобросовестным клиентом
Сначала восторг, потом оскорбления и угрозы
Марина Т. – опытный мастер по волосам. Для работы арендует собственный кабинет, который обустроила по всем санитарным правилам. Клиентская база сформирована давно. Однако реклама в социальных сетях делает свое дело: периодически приходят новенькие. Такие встречи Марину всегда радуют, ведь новый клиент – это творческий эксперимент, который требует от мастера креативного подхода, вдохновения. Вот и на этот раз к новой записи Марина отнеслась серьезно. Подобрала удобное для клиентки время, заранее обсудила будущую услугу, оговорила приблизительную стоимость.
В назначенное время в парикмахерское кресло села женщина средних лет. Новая прическа была далека от смелых экспериментов, между тем форма модной стрижки пришлась мозырянке по душе. «Даже лицо преобразилось», – оценила она старания мастера. Однако через несколько дней парикмахер получила неприятное сообщение. Наталья жаловалась на испорченные волосы, изуродованную внешность. Затем вообще начался треш: «Сдохни, алчная мразь! Косорукая колхозница!» и «Я тебя уничтожу!»
Несмотря на агрессивный тон клиентки, Марина попыталась решить конфликт цивилизованно, предложив вернуть скандалистке потраченную на парикмахерские услуги сумму. Та ненадолго успокоилась, а затем продолжила «хулиганить» и потребовала компенсировать моральный ущерб. В противном случае – гарантированная антиреклама. Поток неадекватных сообщений обиженной клиентки удалось остановить после обещания мастера принять соответствующие меры.
Доводить ситуацию до судебного разбирательства не было ни сил, ни времени. В поисках справедливости Марина обратилась в редакцию «Гомельскай праўды». Однако журналисту так и не удалось связаться с недовольной клиенткой из Мозыря: мобильный номер заблокирован, трубку домашнего телефона никто не поднимает. Между тем оказалось, что Наталья часто посещает бесплатные мастер-классы, на которые в качестве моделей приглашают всех желающих. Живо интересуется подобными предложениями. Ничего криминального, конечно, в этом нет, но, как выяснилось, платить за оказанные услуги вообще не входит в планы предприимчивой мозырянки.
Вырвала себе ресницы, чтобы получить компенсацию
Мастер по наращиванию ресниц из Мозыря Ольга Воробей сейчас работает в Минске. Рассказывает, что подобные истории не редкость и в большом городе. В профессиональном сообществе многие клиенты, которые практикуют «обиженную схему», известны. Но отказать им в обслуживании не имеют права.
Ольга делится наболевшим:
– В основном так промышляют студентки. Уходят довольные работой мастера, а через несколько дней – сообщения с угрозами и требование вернуть деньги. Чаще всего успокаиваются только после предложения доказать свою правоту в суде. А для этого нужно, как минимум, свидетельство офтальмолога, который зафиксирует травму глаза. Был у нас один случай: чтобы получить материальную компенсацию, клиентка сама вырвала нарощенные реснички вместе со своими – мол, выпали на следующий день после наращивания. Доктор заключила, что клиентка собственноручно изуродовала ресницы.
Как сообщили в отделе торговли и услуг Мозырского райисполкома, в течение 2020–2021 годов к ним не поступало обращений от потребителей, которым были оказаны услуги или выполнены работы ненадлежащего качества
Показательна и история наглой минчанки. Двадцатилетняя Оксана даже не скрывает того, как «зарабатывает» себе на жизнь. Ольга возмущается:
– Маникюрный кабинет, парикмахерский салон, мастер по наращиванию ресниц, косметолог – где только не была эта девушка. Ко всем с десяток претензий. Многие стараются избежать скандала, боятся антирекламы, потому соглашаются вернуть деньги за услугу, а порой и компенсировать претензии Оксаны. Сложно доказать правоту мастера, ведь потребителю действительно может не понравиться та или иная услуга. Кто в таком случае будет экспертом? Имеет место и субъективное восприятие клиента.
Мастера тоже надо защитить
Клиенты, которые хотят получить определенную выгоду и доход, манипулируют законодательством о правах потребителей в корыстных целях. Подобное поведение недобросовестных граждан называют потребительским экстремизмом. К сожалению, такое явление носит неформальный характер, поскольку не отражено в действующем законодательстве Беларуси, которое, к слову, четко оговаривает права потребителей и механизмы защиты этих прав. Но закон не предусматривает ответственности за предъявление потребителем необоснованных претензий.
Решить проблему без корректировки действующего законодательства вряд ли удастся. Не только потребитель должен иметь права, гарантированные ему законом.
Необходимо сформировать нормы, которые помогли бы найти баланс интересов между теми, кто предлагает услуги, и их клиентами.
Это можно сделать путем внесения разумных изменений в Закон «О защите прав потребителей».
А может, вообще стоит изменить его название на «О правах и обязанностях потребителей»? Ведь прав без обязанностей не бывает. Ответственность за свое поведение остановит граждан, действующих по мошеннической схеме.
А пока мастерам бьюти-сферы остается только надеяться на порядочность своих клиентов и отказывать недобросовестным, мотивируя это занятостью и плотной записью.
Мастерам на заметку
- В любой конфликтной ситуации продолжайте вести себя уверенно. Постоянно повышайте профессиональную компетенцию.
- Внимательно изучите Закон «О защите прав потребителей».
- Организуйте уголок потребителя, куда поместите правила посещения салона/студии. Стоит четко изложить правила оказания услуг, гарантии на работу.
- В споре общайтесь с клиентом письменно.
- Научитесь разбираться в психологии: как себя правильно вести в конфликтной ситуации, как заранее определять недобросовестных клиентов.
- Старайтесь быть доброжелательным, искренним, приветливым и общительным мастером. Излучайте позитив. Может быть, именно ваши улыбка и спокойствие станут лучшей защитой от потребительской наглости.
