Техобслуживание автомобиля и суд растянулись для жителя Ельска на два с половиной года. Заказчик в недоумении: за время ремонта километраж на спидометре увеличился больше чем на тысячу, а неполадки не устранены. Реально ли потребителю услуг автосервиса защитить свои права, разбиралась корреспондент “Гомельскай праўды”.
СТО и один “Пежо”
Владимир Антропов из Ельска не мог и подумать, что рядовое обращение на станцию техобслуживания выльется в судебную тяжбу. История началась банально, в ноябре 2012 года, когда пригнал семейный “Пежо-407” на диагностику в Гомель.
— Приобрели автомобиль из Германии в 2011-м. Спустя год эксплуатации заметили неполадки, повышенную дымность выхлопа, — рассказывает глава семейства. — Машина, конечно, подержанная, но не старая — 2006 года выпуска. Поскольку у нас в Ельске подходящего сервиса нет, решили ехать в Гомель. Мне дали телефон ООО “Полидан” и сказали, что станция серьезная, находится как раз напротив областной ГАИ.
Недовольство водителя, лишенного авто, можно понять — пять месяцев безуспешного ремонта и еще два года судовВ мастерской на Федюнинского причину неисправности сразу не нашли, поэтому “Пежо” предложили оставить. В договоре на техобслуживание указали “для диагностики и ремонта топливной системы”. Когда Владимир Антропов приехал на сто в указанный день, машину забрать не смог — она не работала. Клиент стал свидетелем, как специалист сервиса брызнул эфиром, чтобы завести авто.
— Дизельный двигатель пошел вразнос, и сразу сломалась турбина, — вспоминает водитель. — За ее ремонт с меня взяли 380 долларов. Хотел приобрести новую, однако меня убедили, что капремонт дешевле. Но и последующие работы не дали результата. Кстати, за время нахождения “Пежо” в сервисе турбина ломалась трижды. Потом мастер порекомендовал удалить сажевый фильтр и перепрошить блок управления двигателем. Обещал, что после этого автомобиль станет работать нормально, и я согласился. Спустя пять месяцев с момента заключения договора предложили приехать за “Пежо”, но он по-прежнему дымил.
Заявка на техобслуживание автомобиля оформлена 28 ноября 2012 годаРаздосадованный клиент не стал забирать авто и вызвал милицию, чтобы привлечь руководителя автосервиса к уголовной ответственности. При осмотре выяснилось, что километраж на спидометре увеличился на 1270 километров, о чем было указано в протоколе. Автовладелец пояснил, что ключи и документы на “Пежо” все время находились у директора СТО, и потребовал вернуть ключи.
Суд идет, водитель ходит
В милиции не усмотрели криминала в ситуации и в возбуждении уголовного дела отказали. Посоветовали защищать свои права потребителя в гражданском порядке. В иске Владимир Антропов попросил расторгнуть договор с ООО “Полидан” и возместить ему расходы на ремонт авто — 3,27 миллиона рублей, а также 43,5 миллиона для устранения недостатков выполненной работы. По словам истца, в такую сумму обойдутся запчасти и их замена в сертифицированном сервисе. Упомянул и про компенсацию морального вреда: сколько ж можно ходить пешком!
Водитель не знает, кто будет собирать автомобиль после экспертизыДело рассматривалось в Ельском районном суде дважды. В первый раз требования автовладельца по взысканию расходов с “Полидана” суд удовлетворил полностью и добавил полтора миллиона рублей за моральный вред. Однако представители ответчика не согласились с выводами правосудия и подали на пересмотр. Во второй раз дело вел председатель районного суда. Согласно решению, вынесенному в июне 2014 года, договор расторгли, автосервис обязали вернуть клиенту 3,27 миллиона рублей за ремонт и два миллиона в счет морального вреда.
Такой исход дела не устроил владельца “Пежо”. Он подал жалобу в областной суд и попросил провести компетентную автоэкспертизу. На государственного эксперта представители “Полидана” упорно не соглашались. В итоге пригласили специалиста из частной минской фирмы.
За автотехническими баталиями в областном суде мне довелось наблюдать лично.
Не боги авто разбирают
Как во время диагностики можно сломать турбину? Почему ремонтные работы привели к неисправности авто? Эти вопросы судебная коллегия задала ответчику.
— Поломка турбины — дело случая, — пояснил представитель ООО “Полидан”, — виноват “Пежо”, поскольку он не новый. Все автомобили ломаются. Даже новые, выезжая из автосалона. Могу предположить, что проблема уже была, а истец приехал к нам, чтобы ее устранить, а может, просто заработать денег. Да, есть проблемы с авто, в которых трудно или
нельзя разобраться. Если бы мог посмотреть и сразу определить причину неполадки, я был бы как бог в сфере автосервиса.
— Дело в том, что на станции техобслуживания не установили причину поломки и просто начали экспериментировать с ремонтом, что только ухудшило состояние автомобиля, — обратил внимание суда адвокат юридической консультации Ельского района Николай Грецкий. — Как выяснилось, некоторые услуги, оказанные “Полиданом”, могут проводиться лишь на сертифицированных станциях. По нашему запросу в Комитет госконтроля области получен ответ со ссылкой на Гомельский центр стандартизации, метрологии и сертификации. В нем сказано, что ремонт системы выпуска отработавших газов “Пежо” выполнен с нарушением требований технических нормативно-правовых актов. Удаление сажевого фильтра, перепрограммирование блока управления двигателем не допускается без согласования с представителями завода-изготовителя.
Суд также не оставил без внимания увеличенный километраж за время ремонта. Ответчик пояснил, что не владеет информацией, поскольку тогда не работал на СТО. Но предположил, что показания могли записать с ошибкой, потом и вовсе стал утверждать, что владелец сам забирал авто и катался.
По мнению эксперта, износившиеся свечи накаливания могли вызвать поломку турбиныК слову, во время экспертизы в машине обнаружился тот самый удаленный сажевый фильтр, причем как новенький. Правда, он забился в ходе испытаний. Специалист указал на этот момент и на то, что на запчасти маркером указан номер (как это делают продавцы на рынке). Его главный вывод — проблему создавал недостаток поступления воздуха в цилиндры двигателя. “Неисправности появились в период эксплуатации машины, — подытожил эксперт ЧУП “Экселент-Авто”. — Но до того как она передана на ремонт или в процессе, сказать нельзя”.
После суда “Пежо” так и остался на стоянке, куда его доставили для проведения экспертизы. Запчасти сложены в багажнике. Владимир Антропов не понимает, кто будет восстанавливать машину. В ходе заседания в областном суде адвокат ходатайствовал, чтобы автомобиль вернули в состояние, в котором он приехал из Ельска, восстановили за счет ответчика на сертифицированном сервисе.
Сажевый фильтр с номером, написанным маркером, во время проведения экспертизы был на месте
Как пояснила пресс-секретарь областного суда Наталья Пугачева, автовладелец изначально в рамках иска в районный суд не просил решить, что делать с автомобилем. Согласно практике, при рассмотрении кассационной жалобы судебной коллегией по гражданским делам областного суда проверяется законность вынесенного решения первой инстанции. Оно осталось без изменений в части расторжения договора с ООО “Полидан” и суммы компенсации на ремонт авто (3,27 миллиона рублей) и морального ущерба (два миллиона рублей). Вновь заявленные требования рассматриваются в порядке отдельного судопроизводства.
Владимир Антропов считает, что автосервис должен возвратить "Пежо" таким, как принял
В ответе на жалобу точно указано, что сажевый фильтр был удален
Защити себя сам
Владимир настроен бороться до конца. Легко понять недовольство водителя, которому пришлось мотаться в Гомель за 160 километров и по судам. Но как часто возникают ситуации, когда автовладельцам приходится отстаивать свои права?
— Нареканий в адрес автосервисов очень много, — не скрывает председатель Гомельской городской организации Белорусского общества защиты прав потребителей Мария Вальченко. — Только за май к нам поступило три обращения. В основном жалуются на качество услуги. Бывает, хозяин приобрел нужную деталь, а ее неправильно установили или же подменили. Наш опыт показывает, что в большинстве случаев практически ничего нельзя сделать и доказать вину автосервиса. Один из частых споров — в каком состоянии поступила машина. Чтобы помочь клиентам, привлекаем разные экспертные учреждения, в том числе Торгово-промышленную палату. Однако СТО находят лазейки, чтобы уйти от ответа.
Несколько советов потенциальному клиенту автосервиса:
- При передаче машины на ремонт необходимо провести осмотр автомобиля и в акте приемки-передачи указать, где и какие недостатки имеются. Подпись под документом говорит о согласии двух сторон.
- Вам обязательно должны выдать квитанцию, в которой сказано, с какой проблемой обратились и какие виды работ должны выполняться.
- Принимая работу, убедитесь, что неполадки устранены, замечаний нет. После того как ваша машина покинет автосервис, доказать что-то будет проблематично.
- Если при приемке авто у вас появились претензии, необходимо перечислить их исполнителю в письменном виде. Вам должны дать ответ в двухнедельный срок.
- Клиент вправе потребовать проведения экспертизы. Эту идею автосервисы часто принимают в штыки. Но и на результаты не стоит возлагать больших надежд.
Правозащитник привела пример. К ним обратился владелец авто, которому за время ремонта сделали вмятину на капоте. Экспертиза подтвердила наличие повреждения. Но появилось ли оно до обращения в сервис или после, заключения не дала.
Самые настойчивые клиенты обращаются в суд, однако достигают небольших успехов. За десять лет работы на защите прав потребителей Марии Вальченко известен лишь один случай, когда суд удовлетворил все претензии истца. В тяжбу с гомельским автосалоном вступил заместитель руководителя одного из банков. Он приобрел новый “Киа”, но в машине оказались неполадки. Было проведено несколько экспертиз, и как ни упирался салон, клиент смог добиться заявленной компенсации.
P. S. Заглянув “под капот” автосервиса, поняла, что шансы клиента отстоять свои права малы, как сухарики в двигателе. Качество услуг по техобслуживанию пока недотягивает до количества машин. Мало того, автовладельцам из отдаленных районов приходится рассчитывать на местных умельцев. А в чем отличие обычного автосервиса от сертифицированного, водитель начинает понимать слишком поздно.
