Во многих трудовых коллективах активно обсуждается Декрет №2 Президента Республики Беларусь А. Г. Лукашенко “О совершенствовании работы с населением”. Согласно ему во всех государственных органах и иных организациях, у индивидуальных предпринимателей вводится книга замечаний и предложений, реагирование на которые будет под строгим контролем. Такие книги единого образца будут находиться также в любых местах реализации товаров, выполнения работ или оказания услуг. Все это призвано стать еще одним шагом на пути защиты прав потребителей, законности, усилить внимание конкретно к каждому человеку, к его жалобам и пожеланиям.
Корреспонденты “ГП” побывали на некоторых предприятиях
и в организациях, оказывающих различные услуги, поинтересовались, как там воспринимается решение о совершенствовании работы с населением.
За замечания —
строгое наказание
Администратор фирменного магазина № 5 ОАО “Гомельский мясокомбинат”, что в Сельмашевском микрорайоне областного центра, Ольга Григорьевна Ковалева встретила корреспондента приветливо:
— Такое решение мы, конечно, приветствуем. Но, в принципе, с книгой отзывов и предложений, именуемой в народе “жалобной”, работали всегда. Предъявляется она по первому требованию, но вообще наши продавцы стараются не доводить ситуацию до такого, чтобы покупателю захотелось записать что-то гневное на ее страницах. Предложения по улучшению организации работы, совершенствованию режима звучат в основном в устной форме, и мы к ним прислушиваемся.
В наступившем году в книге отзывов и предложений не появилось еще ни одной записи, и в небольшом коллективе искренне надеются, что требоваться она, как и та, что придет ей на смену, будет только для выражения благодарности за хорошее обслуживание.
А в парикмахерской по проспекту Космонавтов, 45-а (ООО “Атаман”) признались, что в книге отзывов и предложений, к сожалению, жалоб и благодарностей пока поровну.
— Если в адрес кого-то из работников парикмахерской поступает замечание, мы обязательно проверяем сигнал, — говорит администратор парикмахерской Валентина Анатольевна Баженова. — И если он подтверждается, виновный наказывается материально: лишается определенного процента от премии. Об этом мы всегда информируем и автора жалобы.
— А поощряется ли тот, кому записана благодарность?
— Естественно, мы поздравляем его с этим, но о материальном поощрении не может быть речи, поскольку такое обслуживание должно быть нормой. Именно к этому мы и стремимся.
Свой круг клиентов давно сложился и в аптеке № 9 ООО “Искамед”, обслуживающей жителей улицы Ефремова, проспекта Космонавтов.
— Думаю, с введением книги единого образца замечаний и предложений нам перестраивать работу не понадобится, — улыбнулась работавшая в этот день обаятельная молодая женщина, представившаяся Людмилой. — В старой жалобной книге только благодарности (автор убедилась в этом лично). В медицинском учреждении без внимания, доброжелательности, сами понимаете, никак нельзя. Так что решение главы государства о совершенствовании работы с населением только еще больше дисциплинирует всех нас.
Временно
недоступна?
Как-то раз довелось мне стать свидетелем довольно забавной истории с этой самой книгой жалоб и предложений. В хлебном отделе молодой человек торговался с продавцом — дайте, мол, книгу. И ручка у него уже наготове. Как уж его ни уговаривала продавец, и нет, мол, такой книги, и не надо в нее писать ничего, и на жалость била — недавно работаю, премию потеряю, и объясняла, что ничего плохого не имела в виду. Не сжалился, злодей. А взял книгу да и написал… благодарность. И гордо удалился под удивленные взгляды продавцов и покупателей.
В самом начале нашего рейда я спросила жалобную книгу в ларьке частного предпринимателя возле рынка “Быховский”, где довольно часто покупаю фрукты. Если честно, спрашивала без особого энтузиазма. Но продавец меня удивила: есть, говорит, уже года полтора как висит (действительно, пригляделась — на стене есть книга).
— Пишет народ?
— Нет, — ответила мне приветливая женщина-продавец, — наверное, отвыкли. Ни жалоб, ни благодарностей. Не то что в советское время. А записи иногда интересные бывают. Моя дочь тоже продавцом работала, так ей несколько лет назад благодарность записали: "У этой девушки всегда покупать приятно — она вежливая и улыбчивая. А когда я проверил сдачу и обнаружил, что она меня не обсчитала, — вообще обрадовался".
И в 36-м почтовом отделении книга жалоб на видном месте. Но, как сказали мне здесь, обычно до записей дело не доходит. Претензии стараются решать в устной форме. Благодарностей и предложений также пишут мало. Видимо, спешат люди. Письменно говорят спасибо обычно раз в году, не чаще. Последняя запись в книге жалоб и предложений датирована 2002 годом.
В ателье по соседству книга висела на видном месте. Спросила, часто ли пишут в ней замечания и благодарности.
— Благодарностей пару лет не было, только на словах… Но и жалоб, правда, тоже.
Универсам № 1 “Быховский” сейчас на ремонте. Работают только два небольших отдела. Но, несмотря на тесноту, книга жалоб и предложений здесь на почетном месте. О Декрете № 2 в универсаме знали. Даже подумали, что мой интерес к их жалобной книге — для обмена опытом. Для продавцов и руководства этого магазина такой документ — не новинка. Но, как сказали мне, просят его редко, а чаще пишут благодарности. Последнюю “за внимательное отношение к покупателям” высказали в прошлом году в августе, накануне профессионального праздника, постоянные покупатели из близлежащих домов.
Решила провести маленький опрос среди знакомых и соседей. Несколько человек признались, что писали жалобы и предложения, в частности на работу магазинов, кафе, даже ночных клубов. И получить книгу жалоб и предложений было не так-то просто. Самой парадоксальной записью, которую мои респонденты вносили в книгу жалоб, было предложение по “расширению ассортимента” одному из городских кафе. Дело в том, что там не оказалось кофе. Из напитков предложили... водку.
На видном месте
Книга отзывов и предложений в магазине поселка Вишенский Гомельского района расположена на самом видном и доступном для каждого сельчанина месте. Как говорится, только руку протяни. Но, увы, последняя запись с просьбой о поощрении за добросовестную работу продавца торговой точки датирована 7 января 1999 года. Аналогичной, только на несколько лет раньше, была и предыдущая запись...
В интересах клиента
Заведующая производством Светлогорского предприятия “Бульбяная “Лявоніха” Л. И. Ольбик с удовольствием показывает книгу отзывов и предложений. В ней практически одни благодарности. Люди отмечают хорошее обслуживание, благодарят поваров за вкусные обеды.
— Конечно, всегда приятно, когда человек уходит от нас с хорошим настроением, — говорит Лидия Ивановна. — Стараемся по максимуму учитывать все запросы и пожелания клиентов. И если посетитель оставляет в книге отзывов конкретное предложение по поводу режима работы или чего-то другого, администрация внимательнейшим образом рассматривает его.
Книга отзывов и предложений уже давно является неотъемлемой частью любого торгового предприятия, учреждений, которые оказывают услуги населению. В народе ее, правда, нередко по-прежнему называют книгой жалоб, но суть не в этом. За годы своего существования она доказала свою значимость и необходимость. Это отмечают как сами работники обслуживающих предприятий, так и их клиенты.
— Любую проверку того или иного предприятия торговли мы начинаем с книги отзывов и предложений, — отмечает заведующая отделом регулирования потребительского рынка Светлогорского райисполкома Светлана Потароча. — Ведь по содержанию в ней можно сразу определить, как работает коллектив, какова здесь культура обслуживания, насколько учтены запросы наших людей.
Теперь книгу замечаний и предложений будут иметь практически все учреждения и организации, независимо от форм собственности. И к ее ведению необходимо относиться весьма серьезно, ведь за систематические нарушения предприятие или индивидуальный предприниматель могут быть не только оштрафованы на крупную сумму, но и лишиться лицензии на право деятельности до шести месяцев.
Реагируют строго
Уже в фойе Речицкого филиала РУП “Гомельское агентство по государственной регистрации и земельному кадастру” ощущаешь уважение к посетителям: мягкий уголок, удобный столик, разнообразная информация на стендах. Более подробно об интересующих клиентов вопросах можно узнать в окне оформления заказов.
— Ко мне люди обращаются только тогда, когда решить их вопрос не хватает полномочий у моих подчиненных, — говорит директор филиала И. С. Фельдберг.
При мне посетительница просила принять заказ на перерегистрацию ее квартиры сыну. Но ответственным квартиросъемщиком является ее муж, который в данное время находился на вахте на буровой. Игорь Сергеевич тут же, чтобы не гонять лишний раз женщину и ее мужа, отдал распоряжение принять заказ и выехать к заказчику в удобное для него время, чтобы оформить передачу квартиры в точном соответствии с законом. Филиал работает в удобное для посетителей время — с 8 до 20 часов, принимают посетителей здесь и в субботу. Этот коллектив числится одним из лучших в области, и жалоб на его работу нет уже много лет.
А вот в книге жалоб и предложений филиала предприятия “Гарант” жалоб как раз и большинство: и на качество ремонта телевизоров, и на нерадивость мастеров. Однако директор филиала А. В. Антипов с дотошностью и педантичностью, достойной бывшего военного офицера, строго реагирует на каждую жалобу и информирует заявителей о принятых мерах по их заявлению. Это дисциплинирует работников ателье и укрепляет доверие заказчиков.
В нотариальной конторе принимают посетителей не только шесть раз в неделю, но и два раза в месяц по воскресеньям. По показателю интенсивности нагрузки на одного работающего речицкие нотариусы заняли в прошлом году первое место в области, и это при том, что в книге отзывов у них одни благодарности за компетентность, оперативность и вежливость. Есть и предложения, в которых посетителей беспокоят неудовлетворительные условия труда нотариусов, скученность, обветшалость помещения, отсутствие достаточного количества компьютерной техники.
Контролем за обращением граждан занимается рабочая группа райисполкома, которая ежемесячно рассматривает итоги проверок, проводимых на предприятиях и в организациях. Только на своем последнем заседании, рассмотрев отчеты руководителей, комиссия отметила необходимость более глубокого анализа поступивших заявлений в районном узле электронной связи, отсутствие отметок об исполнении мер по обращению граждан в автобусном парке № 3, а руководству территориального медицинского объединения рекомендовала установить время устного приема с учетом специфики обращения граждан, приезжающих из сельских населенных пунктов.
Слабое звено —
кадры
Декрет Президента страны № 2 “О совершенствовании работы с населением” получил на Мозырщине широкий резонанс. А решение об обязательном введении книг замечаний и предложений подтолкнуло приобрести таковые тех руководителей, кто их еще не имел. Об этом говорит и, казалось бы, такой незначительный факт.
— У нас в один день раскупили все такие книги, — рассказывает Ольга Бобр, продавец мозырского филиала столичного предприятия ПЧУП “Светоч”. — Надо заказать еще несколько десятков, а то и сотню экземпляров. “Светоч” производит и реализует полиграфическую продукцию, документы строгой отчетности, бланки. Поэтому многие руководители, бухгалтеры предприятий всех форм собственности — наши постоянные клиенты.
Заметив в окошке один экземпляр книги (не для продажи), интересуюсь, многие ли из них оставили свои отзывы и предложения. Оказалось, что нет. Здесь стараются поддерживать широкий ассортимент продукции, а если чего-то не окажется, делают заказ головному предприятию, и нужные документы будут доставлены через несколько дней.
Пустые, без единой записи книги отзывов, причем кое-где старого, еще советского, образца, довелось увидеть мне и у нескольких предпринимателей, торгующих на рынке. Это вовсе не говорит о том, что мозыряне довольны тем, как они живут и как их обслуживают.
Не случайно на недавнем заседании городского исполнительного комитета рассматривался вопрос “Об итогах работы в 2004 году с письмами и обращениями граждан”. Всего за минувший год в исполком их поступило 1741 — на девять процентов больше, чем в предыдущем году. На приеме у руководителя городской вертикали В. В. Борисенко побывало 210 граждан. 273 жалобы отправлено в вышестоящие органы — администрацию Президента Республики Беларусь, Комитет государственного контроля, областной исполнительный комитет.
Характерно, что львиная доля — 35 процентов обращений и заявлений — от граждан, недовольных работой различных служб коммунального хозяйства. Многие жители уже не один год дожидаются, когда же им наконец отремонтируют дырявые крыши, стыки домовых панелей, холодные, сырые квартиры. С другой стороны — новоселы, за собственные деньги построившие недешевое жилье, возмущены множеством недоделок в новых домах.
Власти Мозыря и руководство коммунальной службы многое предпринимают для наведения порядка в одной из важнейших сфер жизнеобеспечения города. Начальники нескольких жилищно-эксплуатационных участков и ряд руководителей рангом пониже, оказавшиеся не на своем месте, уволены с работы. Увы, кадры — едва ли не самое слабое звено в коммунальном хозяйстве. Укрепление трудовой дисциплины, повышение ответственности и профессионализма — таковыми остаются основные требования к ним.
Меры, принимаемые на предприятиях, в учреждениях, организациях, работу их руководителей с обращениями граждан посчитал недостаточными и заместитель председателя Комитета государственного контроля Республики Беларусь С. П. Соц, присутствовавший на заседании исполкома.
Евгения МИРОНОВСКАЯ,
Лилия ВЕЛИЧКО,
Валентина СЫС,
Владимир КОХНО,
Александр ЧУРИЛОВ, Любовь ЛОБАН
