Хотели избавиться от конкурентов? Как конный клуб и частная клиника в Гомеле стали жертвами негативных комментариев в Сети

В редакцию «Гомельскай праўды» поступило сообщение о том, что в конном клубе «Буцефал» лошади выглядят как скелеты, стоят в нечистотах и ими никто не занимается. Как оказалось, информация была параллельно размещена в апреле и в одной из гомельских инстаграм-групп. Некая неравнодушная подписчица сетовала: «На странице конного клуба Буцефал недавно мелькнуло видео с одной из лошадок, которое повергло в шок! Это видео было быстренько удалено, но, к счастью, если можно так сказать, люди успели сделать скриншот, что заставило ужаснуться и начать копать глубже. Тот материал, который удалось собрать, наводит на мысль, что за лошадьми никто не смотрит. Лошади в ужасном состоянии, они очень худые и выглядят болезненно».

Далее из поста следует, что автору при посещении конюшни предоставили для прогулки истощенных лошадей, а еще на территории нет запасов сена, антисанитария. Владельца клуба обвиняли в несостоянии нести ответственность за животных и должным образом за ними ухаживать, нежелании их продавать, упрекнули в оказывании услуги населению.

Журналист областной газеты под видом клиента отправилась в конный клуб, чтобы собственными глазами увидеть тощих и больных лошадей. Ожидания не подтвердились: животные ухоженные, с виду крепкие, не агрессивные. Сопровождающие всадники во время прогулки с удовольствием рассказывали о привычках своих подопечных и отвечали на вопросы о клубе. Одна девушка поделилась, что заказов много, в выходные нет свободной минуты – всё забронировано. Желающие покататься приходят с утра и до вечера. Наездницы обязательно занимаются с лошадьми на ипподроме. Сами их обкатывают в холодное время года, когда посетителей не так много, чтобы поддерживать животных в хорошей физической форме.

Владелица конного клуба Ирина Петренко в беседе с журналистом «Гомельскай праўды» рассказала, что была в шоке от поста в интернете. Узнала о нем от родственников и друзей, которые вдруг стали звонить и интересоваться судьбой лошадей.

– Из-за того, что закрывалось сразу несколько клубов в Гомельском районе, один из оставшихся крупных решил: пора еще два небольших «утопить», чтобы не делиться с ними клиентами. Подослали девушек, которые сделали фотографии специально с таких ракурсов, чтобы всё казалось ужасным. Причем снимки давние, даже не этого года.

На самом деле с животными было всё в порядке: зимой они долго находились в стойле, а в межсезонье из-за мокрого грунта не организуешь много прогулок, поэтому они еще не успели набрать мышечную массу. То, что территория не убрана, тоже объяснимо: сошел снег, стояла слякоть и не получалось быстро всё вывезти. При этом, хочу под­черкнуть, в стойлах было чисто – мы всегда внимательно следим за этим.

– Спустя время и через разговоры с людьми стало ясно, откуда ноги растут. Все главные «комментаторы» местные. К тому же имя одной из бывших владелиц клуба-конкурента фигурировало в заявлении в милицию, которое было написано из-за якобы «жестокого обращения с животными». Кстати, проверки, последовавшие после кляузы, подтвердили: с животными всё в порядке. Есть заключения ветеринарной службы и городской санстанции. В противном случае мы бы уже не работали.

Да это и не первые ласточки от недоброжелателей: я уже сталкивалась с негативом в адрес клуба, когда взяла на работу бывшую сотрудницу одной конкурентки. Они там что-то не поделили, и бывшая начальница, узнав, куда устроилась ее бывшая подчиненная, решила вылить на нас всю грязь через негативные отзывы в Google.

– Не хотела волокиты. Мечтаю уже забыть об этом как о страшном сне. Обидно, когда люди принимают на веру всё, что пишут в интернете. Причем даже не пытаются проверить достоверность. Считаю, если делать посты, то закрывать комментарии к ним. Потому что незнающих людей с помощью такой лживой информации очень просто натравить на невиновных.

Неприятное знакомство с комментатором-блогером случилось у частной клиники «Омниа эстетик». Год назад пациентка пришла, чтобы выполнить ряд процедур, после чего по непонятным причинам начала пуб­ликовать в Instagram сторис (короткие видеоролики или изображения, доступные 24 часа, – прим. автора) откровенно негативного и грубого содержания.

Такого отношения, порочащего репутацию, «Омниа» терпеть не стала: впервые в Беларуси частная клиника подала в суд на пациентку. И выиграла. Обо всей ситуации руководство клиники подробно рассказало журналисту «Гомельскай праўды».

– В 2022 году девушка делала у нас два сеанса лазерной эпиляции с интервалом четыре месяца (май и октябрь), что не соответствует рекомендациям наших специалистов, изложенных в информированном согласии на медицинское вмешательство, которое пациентка подписала. Для достижения эффекта нужно выполнять про­цедуры с интервалом от трех недель до полутора месяцев и соблюдать некоторые ограничения, чтобы не вызвать осложнений (в том числе не загорать на солнце).

После первого ее посещения наша медсестра в переписке уточняла, всё ли в порядке. Та ответила: покраснений не было, всё хорошо, ждет, когда можно будет сделать выводы.

Через три недели после второго посещения в октябре девушка вдруг в открытом доступе разместила фото с участками депигментации кожи, утверждая, будто это результат ожогов, которые ей сделали в «Омниа». Этот факт нас сильно удивил, потому что пациентка никаких данных об очагах депигментации и ожогах не упоминала и нам ничего не предъявляла.

Кроме того, ее возмущало, что процедуру делала медсестра. Но девушка это видела: все мед­работники у нас с бейджами, где написаны имя, фамилия и должность. Как оказалось позже, ей неприятно, когда процедуры выполняет средний медицинский персонал, так как у него нет высшего образования. Хотя это не противоречит лицензионным требованиям.

– Приглашали на повторную консультацию, но девушка под разными предлогами не приходила. При этом публиковала в сторис информацию, что мы не клиентоориентированы.

На бесплатной консультации, на которую она, наконец, пришла, осмотр проводил ведущий специалист по работе на оборудовании компании Candela в Беларуси, врач – дерматолог-косметолог. Хочется отметить: мы проводили анализ исключительно той области, на которой пациентка делала лазерную эпиляцию. Остальные участки не осматривали, потому что «не имели к ним никакого отношения». С помощью дерматоскопа установлено: в зоне проведенной в «Омниа» эпиляции была абсолютно здоровая кожа, без признаков де- и гиперпигментации, рубцевания и тем более каких-то незаживающих ожогов.

– Она еще в кабинете врача вела себя скептически, вызывающе. На ресепшене громко возмущалась, почему ей не сделают еще одну бесплатную эпиляцию, кричала об отсутствии надлежащего обслуживания. Как только вышла на улицу, сразу стала записывать видео на фоне нашей вывески, которое позже опубликовала с негативными комментариями.

Ситуацию с «Омниа» она ежедневно освещала в своих сторис: не только размещала ложные сведения о клинике и ее специалистах, но и постоянно призывала посетителей интернет-странички присоединится к потоку негатива и дезинформации, подталкивая людей размещать недостоверную информацию в Сети. Устроила из этого целый сериал. Отзывы от ее подписчиков, кстати, появлялись – их было более 20. В некоторых упоминались услуги, которые мы никогда не предоставляли. Еще была попытка оказать на нас давление со стороны заграничного «сомнительного» информационного ресурса, запрещенного на территории Республики Беларусь.

– Нас это оскорбило. С нами никогда ранее такого не случалось. Если пациент чем-то недоволен, мы всегда разговаривали с ним и находили компромисс. Но впервые столкнулись с тем, что человек после консультации стал еще более агрессивно к нам относиться и раздул конфликт до подобных масштабов. Весь медицинский персонал очень близко к сердцу принял ситуацию. Даже была внутренняя напряженность в оказании услуг пациентам, потому что ожидали снова подобного поведения. Решение подать в суд на пациента далось непросто: еще ни одна частная клиника в стране такого не делала. Риски понимали, но нас они не остановили: мы должны были доказать, что работаем честно, а наши специалисты – профессионалы.

– Она представила заключение медицинского учреждения Гомеля, которое было сделано уже в апреле 2023 года, о патологии кожи, но не той области, на которой проводилась манипуляция специалистами «Омниа». Показывала фотографии (опубликованные также в Instagram), из которых вообще непонятно, какая это часть тела и ее ли она. Суд, кстати, на эти факты тоже указывал.

Девушка не присутствовала только на первом судебном заседании (не получила уведомление, поскольку улетела за границу), а на остальных была. Продолжала публиковать сторис, вызывающе себя вести, призывала подать коллективную жалобу и оставлять негативные комментарии о нас. После оглашения решения суда закрыла профиль в Instagram и уехала за границу.

– Мы дорожим репутацией и работаем в рамках законодательства: качественно, честно и добросовестно, никогда не навязываем лишние услуги и идем навстречу всем пациентам. Наши врачи постоянно повышают квалификацию, участвуют в тренингах, стажируются у известных специалистов как в Бела­руси, так и за рубежом, чтобы оставаться лучшими в своем деле. Вдобавок мы изучили, на каких площадках проверяются отзывы, а на каких нет. И уже понимаем: если где-то появляется сразу много однотипных и негативных отзывов, то это однозначно не от наших клиентов.

Та самая блогер, с которой судилась «Омниа», подписана в Instagram как marina_bolochkova. Позиционирует себя тренером-технологом по кератиновому уходу за волосами. Работает на Кипре. Свою позицию по этому делу продолжает постить в соцсети.

По решению экономического суда Гомельской области, вступившего в силу 27 мая 2023 года, она должна удалить порочащие честь и достоинство сторис про «Омниа», опубликовать опровержение и выплатить более 2,6 тысячи рублей (расходы на уплату госпошлины, нотариальный тариф и юридическую помощь).

Публикаций на страничке в Instagram, ставших поводом для судебного иска, уже нет. Как собственно, и опровержения, текст которого четко был прописан в судебном решении. Об инциденте с гомельской клиникой говорит только закладка с сохраненными сторис с многозначительным названием «абСЮРд». В нем рассказывает, как специалисты из «Омниа» не видят то, что видят все, заявляет, будто не она первая судится с клиникой, призывает неких других пострадавших оставлять публичные отзывы, обещает, что «игры по нечестным правилам не пройдут бесследно». С улыбкой на лице жаловалась, что вместо того, чтобы клиника позвонила, извинилась и попросила удалить альбом, подает в суд. Ни слова о том, что ее прошлые публикации не соответствовали действительности и порочили деловую репутацию «Омниа эстетик».

К слову, опровержение пуб­ликуется в течение трех дней после решения суда и может быть удалено не ранее чем через семь месяцев с даты опубликования. На момент подготовки материала «Гомельскай праўды» – 15 де­кабря – опровержения в Instagram нет. Хотя должно быть как минимум до 27 декабря.

По поводу возмещения расходов тоже получилось интересно. Сама блогер в Сети написала: «извиняться не буду, это абсурд», «мне выписали путёвку в новую жизнь, которую я так долго откладывала» (имеется в виду, что она, похоже, окончательно решила переехать на Кипр), «и это просто бумажка» (видимо, это про решение суда). На справедливый вопрос, как собирается выплачивать долг, в ее же сторис написано «никак». Якобы искренне пыталась выплатить штраф, но ей по Viber не присылают повестку (хотя объясняли, что этот мессенджер не является обязательным источником для судебного исполнителя), а карточки белорусского банка не имеет. Платить за нее, дескать, обещали люди, которые знакомы с этим «беспредельным делом». Деньги решила вложить в более прибыльный проект.

В завершение рекомендовала своим подписчикам обходить стороной клинику, читать, слушать только ее.

Что делать, если обидчик неправомерно высказался об организации, не хочется идти на «мировое соглашение»? Идти в суд и защищать свои честь, достоинство и деловую репутацию.

В областном суде в этом году было рассмотрено девять гражданских дел (в 2022-м – 14) о защите чести, достоинства и деловой репутации. Из них удовлетворено два. Что касается защиты прав потребителей, то таких дел в разы больше: за девять месяцев этого года 89. Предметом спора в основном было оказание некачественных услуг населению и оскорбление чести и достоинства.

Споры, возникающие между юридическим лицом (или ИП) и гражданским, в которых затронуты деловая репутация первого, рассматривает экономический суд Гомельской области. Таких дел за последние три года было лишь пять.

– Как правило, истцами избираются два способа защиты: признать сведения несоответствующими действительности и их опровергнуть, – пояснил заместитель председателя экономического суда Гомельской области Александр Лисовский. – Что касается опровержения, то суд может обязать ответчика опубликовать его в том же месте, где недостоверный отзыв появился, например, в СМИ или социальных сетях. Если речь идет об опубликовании сведений в СМИ или на интернет-площадке, то они привлекаются соответчиками. Допустим, статья появилась в «ВКонтакте» – отвечать за это должна и сама социальная сеть. Если автор статьи или отзыва неизвестен, то площадка, разместившая их, отвечает за правдивость этих сведений.

Процесс доказывания непростой. Первое – необходимо подтвердить, что какое-либо конкретное утверждение распространено. Если оно высказано устно тет-а-тет, не было при этом третьих лиц и у них отсутствует доступ к таким сведениям, это не относится к распространению. Второе – информация должна быть одновременно недостоверной и порочащей. Если не соблюдается хотя бы одно условие, отзыв, комментарий нельзя считать порочащим деловую репутацию.

Есть еще нюанс – оценочный критерий высказанных слов и фраз. Нужно внимательно отделять недостоверные сведения от оценочного суждения человека. Например, в июле этого года экономический суд рассматривал дело, в котором центр нутрициологии подал иск на гражданина, опубликовавшего в сторис, что туда приглашают неквалифицированных специалистов и калечат людей. В ходе заседания было установлено, что заявления ответчика не указывали на какого-то конкретного специалиста, носили оценочный характер и не позорили деловую репутацию.

– В суде нечасто рассматриваются подобные дела. Причина может быть в том, что юрлица или предприниматели уже имеют свой авторитет и не хотят доказывать оппоненту его неправоту. В целом здесь многое зависит от самого заявителя – насколько сильно его оскорбили те или иные слова, – пояснил заместитель председателя экономического суда.

Если человек не хочет втягивать себя в изнурительный судебный процесс доказывания своей невиновности или виновности другого, реальная возможность мирным путем урегулировать конфликт – воспользоваться услугами медиации.

– Люди страшатся не самих комментариев, а последствий, которые возникают даже при условии установления справедливости в суде: допустим, испорченной репутации, нашествия интернет-комментаторов, – пояснила адвокат юридической консультации Советского района Гомеля, медиатор Наталия Тарасова. – Поэтому лучше вообще до судебного разбирательства не доводить, а договориться. Медиация – безопасная и комфортная площадка, где каждая из сторон может быть услышана и уверена, что ее интересы будут учтены. Помощь медиатора заключается также в том, что он позицию каждой стороны выражает в нейтральном варианте, без обвинений и оскорблений. Успех переговоров (медиации) может зависеть от мотивов таких комментариев: была ли это настоящая реакция на какие-то недочеты либо это намеренно оставленный отзыв, чтобы испортить репутацию или получить больший спектр услуг, чем полагалось. Если человек неосторожно распространил недостоверную информацию или таким образом хотел получить компенсацию вреда от некачественной услуги, то в медиации можно договориться, чтобы он загладил причиненный публикацией вред: удалил информацию или выплатил моральную компенсацию. Возможно, это потребует от того, в адрес которого были направлены негативные комментарии, каких-то встречных действий, например исправления недостатков в его работе.

Медиация наиболее эффективна, если она проводится еще до опубликования какого-либо отзыва. Тогда есть возможность выяснить интересы сторон и по возможности удовлетворить их, а главное – избежать перетекания конфликта в интернет.

Наталия Тарасова вспомнила давний случай, когда косметическая операция прошла неудачно и пациентка собиралась опубликовать свое частное мнение в Сети. Врач был заинтересован в сглаживании конфликта. Стороны пришли к согласию, что пациентке выплачивают компенсацию, чтобы она исправила последствия в другой клинике. В свою очередь, пациентка воздержалась от пуб­личных комментариев, которые могли стать впоследствии предметом судебного разбирательства о защите чести и достоинства или деловой репутации.

– Сегодня в большинстве случаев люди предпочитают судиться, а не договариваться. Они, видимо, полагают, что пусть лучше суд решит их конфликт, а они согласятся. Но часто бывает так, что появление судебного решения не прекращает конфликт, а вызывает его новый виток, новые споры. Медиация же дает возможность сторонам самим принять такое решение, которое их устроит и сохранить отношения, – подчеркнула медиатор.

К сожалению, главная проблема людей – неумение справляться со своими эмоциями. Проще поддаться секундному желанию ответить грубостью на грубость, чем проанализировать причины и решать конфликт мирным путем. Но и надеяться на то, что интернет-конфликт сам собой рассосется, не стоит. Следует помнить: присутствие в интернете всегда связано с определенными рисками, особенно это касается тех, кто пытается самоутвердиться путем унижения чести и достоинства других пользователей. 

1. Оскорбление, то есть умышленное унижение чести и достоинства личности, выраженное в неприличной форме, влечет наложение штрафа в размере до тридцати базовых величин. 

2. Оскорбление в публичном выступлении, либо в печатном или публично демонстрирующемся произведении, либо в средствах массовой информации, либо в информации, распространенной в глобальной компьютерной сети Интернет, иной сети электросвязи общего пользования или выделенной сети электросвязи, – наложение штрафа от десяти до двухсот базовых величин, или общественные работы, или административный арест, а на юридическое лицо – наложение штрафа от тридцати до двухсот базовых величин